Об эффективности и результативности

Этот пост был опубликован 5 мая 2022 года.

Я хочу поделиться с вами соображениями о двух концепциях управления: эффективности и результативности. Люди по-разному интерпретируют эти понятия. В некоторых языках даже нет четкого различия между этими словами. Например, в иврите нет дословного перевода слова "эффективность", а в русском языке эффективность называют "результативностью", как бы говоря: "Если ты результативен, значит, ты эффективен". (Для меня это иллюстрирует отсутствие маркетинговой ориентации в их экономической сфере, равно как и в политической).

Чтобы объяснить разницу, я начну с реальной истории.

Мне сказали прийти в больницу, чтобы сделать определенный вид инъекции, и быть там в восемь утра. Я пришел в больницу вовремя. Медсестра сказала мне сидеть и ждать. Инъекция будет в девять.

"Почему мне сказали прийти в восемь?" – спросил я.

"Для обеспечения результативности аптека доставляет лекарства по часам, каждый час. Диспетчер предполагал, что аптека доставит его первым делом утром, в восемь, и хотел быть уверен, что вы придете". 

Лекарство не было доставлено в восемь, в то утро у них было слишком много заказов. Лекарство было доставлено в 9 утра.

В 9:15 утра мне сделали укол. Через несколько минут я вышел и был дома около десяти.

Теперь давайте проанализируем понятия эффективности и результативности в этой истории.

Если бы вы спросили больницу: "Вы были эффективны?", они бы сказали: "Конечно. Мы сделали инъекцию. Пациент получил ее. Мы выполнили задачу".

А если бы вы спросили: "Были ли вы результативны?", они бы ответили: "Абсолютно. Ни медсестра, ни аптека не теряли времени. Больница была очень результативной".

Но как насчет меня, клиента? Был ли этот опыт результативным для меня? На то, что должно было занять гораздо меньше времени, ушло три часа.

Был ли этот опыт эффективным для меня? Хороший вопрос. Я получил инъекцию. Я получил лекарство.

Когда мы говорим об эффективности и результативности, мы должны спрашивать себя не о том, был ли доставлен продукт или как он был доставлен, а о том, был ли клиент удовлетворен продуктом и сколько энергии или ресурсов потребовалось для того, чтобы клиент был удовлетворен.

Поэтому эффективность и результативность должны анализироваться с точки зрения клиента, а не с точки зрения производства.