О садоводстве, клиентах и службе персонала

(Р) При чем тут садоводы?

(Р) Что-то вроде того.

(Р) (с иронией) А еще воля случая, то есть владельца компании! Тебе не кажется, что твоя аналогия напоминает сцену из старого фильма «По семейным обстоятельствам»? Ту, где Галина Польских с Быковым об обмене квартиры беседуют? «Тети, кофточки, комнаты, коридоры…»

(Р) Да в принципе любые изменения сложно внедрять. До 80% нововведений, по мировой статистике, терпят крах. Это известный факт.

(Р) «О привитом дереве» - это о компании?

(Р) Не язви.

(Р) (сочувственно) Клиент-ориентированное дерево? Становится сложно понимать твои аллегории.

(Р) Если в рамках твоей метафоры, учти, что клиент-ориентированность компании тоже от «садоводов» зависит.

(Р) (понимающе кивая) А еще дерево нужно поливать и удобрять. Это я о мотивации, поощрении и вознаграждении.

В современных конкурентных условиях, когда речь идет об обслуживании клиентов, мало кто скажет, что эта тема – не приоритет. Ведь они – Клиенты – голосуя своими кошельками, определяют, быть ли компании. От лояльности клиентов зависит и возможное вознаграждения сотрудников, и удовлетворение их карьерных амбиций.

Каждая компания решает вопрос ответственности за качество обслуживания по-своему. Она может быть возложена и на отдел продаж, и на отдел маркетинга, и на специалистов по связям с общественностью.

И все же, поскольку обслуживание – это очень «очеловеченная», одушевленная, персонализированная функция, вполне логично, что вопросы создания клиент-ориентированной культуры и повышения уровня обслуживания во многих компаниях лежат в зоне ответственности отдела HR. Благо, рычаги контроля находятся у HR прямо в руках.

Зоны контроля HR в управлении качеством обслуживания клиентов компании:

• Найм сотрудников, которые хотят и могут достойно представлять компанию, проявляя заботу о клиентах.

• Наличие в компании стандартов обслуживания(иными словами, профессионального поведения) сотрудников, взаимодействующих с клиентами. Ведь тиражирование хороших образцов поведения во многом придает изменчивому человеческому фактору такую вожделенную стабильность и технологичность.

• Знание сотрудниками этих стандартов и внутреннее их принятие. А то ведь, как бывает: «Идет дождь, но я с этим не согласен».

• HR вполне способен организовать мониторинг соблюдения стандартов обслуживания сотрудниками в каждом контакте с клиентами.

• Ну и, конечно же, именно служба персонала занимается воспитанием в компании клиент-ориентированной культуры, в контексте которой взаимоотношения «сотрудник-сотрудник» также рассматриваются как отношения внутреннего клиента и внутреннего поставщика.

• Если в компании не приняты стандарты обслуживания, они заслуживают того, чтобы их разработать. - Именно HR отбирает в компанию клиент-ориентированный персонал, способный демонстрировать нужные стандарты (вот она, забота о здоровых «корнях»).

• «Живые» должностные инструкции с закрепленными в них стандартами поведения как обязательными для демонстрации.  Инструкции, которые существуют не для «галочки», которые работают (тоже одна из форм «прививания» стандартов, между прочим).

• Организация тренингов по культуре продажи и обслуживания, по психологически грамотной коммуникации.

• Наставничество и коучинг на рабочем месте.  

• Оценка и аттестация персонала.

• Система мотивации (монетарной и моральной), основанная на качестве обслуживания клиентов.

• Прополка сорняков и борьба с паразитами. Вы понимаете, о чем идет речь.

Как видим, зон контроля более чем достаточно. О рычагах управления – дальше.

Рычаги контроля, находящиеся в руках у HR:

• И все же, по моим наблюдениям, роль службы персонала во внедрении и поддержании стандартов обслуживания несколько недооценена. Кто-то сетует на нехватку знаний и отсутствие специальной подготовки HR-специалистов в этой сфере. Кто-то утверждает, что текущая нагрузка службы персонала в компании слишком велика, чтобы на HR возлагать еще и вопросы обслуживания.  А кто-то просто не осознает всей полноты власти HR над тем, что думают о компании ее клиенты.

• Очень надеюсь, что эта статья поможет инициативным HR-менеджерам и тренерам убедить руководство компании официально доверить вопросы совершенствования сервиса и внедрение и поддержание стандартов обслуживания в их руки. Ведь все рычаги контроля, как мы увидели выше, у HR есть.

• Не обязательно делать всю работу самому. Задача HR – организовать эту работу, привлекая нужных специалистов и получая поддержку и вклад от сотрудников самой компании. Мой личный профессиональный опыт показывает, что сервисная специализация для HR – это очень перспективное направление, идет ли речь о небольшой компании или о компании с разветвленной филиальной структурой.

(Р) Если, согласно твоей концепции, и мы, и служба персонала – садовники, то кто же – старший по профессии?

(Р) Шутишь? Ведь это мы владеем технологией, наставляем, учим и эту технологию передаем.

И с этим последним комментарием я более чем согласна.