Минусы в обучении персонала

Этот пост был опубликован 31 мая 2019.

Давным-давно у меня был доберман пинчер, собака, которая, как я считал, будет меня защищать. Впоследствии я купил книгу, которая называлась "Как тренировать добермана пинчера". Я ее открыл, и на первой странице было написано: "Не тренируйте добермана пинчера". Это было интересное начало книги. Я прочел, почему автор не советовал тренировать собак этой породы. В принципе, доберман пинчер обладает природной интуицией - эти собаки могут чувствовать опасность, и они знают, как среагировать. Если вы будете их тренировать, они потеряют свою интуицию и вместо этого будут следовать внешним раздражителям.

К примеру, предположим, что вы учите добермана, что когда кто-то поднимает руки, это представляет угрозу. Так, когда он будет видеть кого-то с поднятыми руками, то будет атаковать. В следующий раз, когда к вам придет итальянец или еврей, тот, кто активно жестикулирует руками, что обусловлено культурными традициями этого человека, доберман пинчер может подавить или проигнорировать свое чутье, отреагировать на раздражитель и напасть.

Я вспомнил об этой книге, когда посещал Белград (Сербию), чтобы получить двадцатую по счету степень почетного доктора наук. На этот раз я остановился в большом отеле, входящем в крупнейшую сеть отелей США (название я не буду упоминать, мои хорошие друзья предупредили меня о том, что никогда не нужно упоминать названия компаний или продуктов, чтобы избежать обвинений в клевете). 

Мне было непривычно - обычно я останавливаюсь в местном отеле. Тогда я осознал, что существует большая разница между местными отелями, в которых я обычно останавливался, и отелями, которые входят в сеть отелей: люди, которые работают в сети отелей, обучены. Они обучены улыбаться. Они обучены быть дружелюбными. Они обучены предоставлять услуги. Но такое обслуживание не исходит от их сердца, это результат тренировок. Так, в их поведении чувствуется холодность, они ведут себя сдержанно и очень формально. В местных отелях работников не обучают, их сердечность, дружелюбие и стремление обслужить настоящие. Таким образом, они мне нравятся больше.

Вы всегда должны быть осторожными, когда обучаете людей, чтобы убедиться в том, что вы не выжимаете их природные способности и не заменяете их непригодной теплотой, способностями и подходами. Механистические ритуалы могут оказаться более предсказуемыми и повторяющимися, но они гораздо менее искренние.

Просто мои мысли,

Ицхак Калдерон Адизес