Лучшая школа менеджмента: где и как?

Этот пост был опубликован 11 августа 2011 года.

Вопреки распространенному мнению, я не считаю Гарвард лучшей школой менеджмента. Основываясь на реальных фактах, я думаю, это - худшее место, где можно научиться этой науке.

В моей сорокалетней практике, когда я сталкиваюсь с выпускником MBA из Гарварда в качестве клиента, за редкими исключениями, я вижу перед собой высокомерного, бесчувственного, отчужденного руководителя. Этот человек знает терминологию менеджмента и может вас впечатлить концепциями и работающей магией финансовых показателей, но неизбежно он окажется плохим слушателем.

Выпускники гарвардского MBA – самовлюбленные. Они великолепные консультанты, могут написать отличные аналитические отчеты, они великолепные инвестиционные банкиры, которые могут выкупить или продать компанию инвесторам. Они могут управлять огромными компаниями, где их отчужденность прикрыта юристами и операционными руководителями, но как непосредственные руководители, те, кому требуется контакт с живыми людьми, где слушание является необходимым, они – настоящая катастрофа.

Итак, где и как могут быть обучены менеджеры, непосредственно «стоящие у руля»?

(Я сознательно избегаю фраз типа «развитие навыков управления» или «обучение менеджеров высшего звена», потому что я устал от игр с ярлыками, когда все, что нужно – это глубокий теоретический анализ того, что требуется для перехода компании из точки А в точку Б. Если для вас это будет иметь больше смысла интерпретировать эту статью, как обучение лидеров, руководителей или императоров – пусть будет так).

Вам интересно, где я нашел лучшую школу менеджмента?

Я уверен, это может стать для вас сюрпризом.

Лучшей площадкой для обучения менеджменту является … с посадочными местами, белыми скатертями, одним залом и единым владельцем …. РЕСТОРАН.

Если вы сможете успешно управлять таким предприятием, я уверен, что вы сможете управлять чем бы то ни было.

Когда у Джона Чемберса, Генерального директора Cisco – неплохо управляемой компании, не так ли? – спросили, где он учился менеджменту, он ответил, что в ресторане своего отца. Я улыбнулся; я был согласен.

Почему открытый с нуля, с белыми скатертями, одним залом ресторан является таким серьезным испытанием?

Ведь вам реально нужно управлять, потому что ресторан – это вы. Никаких вице-президентов, чтобы сказать вам, что делать, или совета директоров, чтобы предоставить вам серьезные консультации. Это вы и только вы тот, кто принимает решения и живет с их последствиями.

Вы должны замечать, думать, оценивать и работать с КАЖДЫМ  аспектом менеджмента, каким только можно себе представить.

Во-первых, вам нужно видение. Какой будет концепция? Ресторан – это нечто большее, чем просто место, куда можно зайти и поесть. Какова его тема? Бистро? Место, где царит непринужденная атмосфера? Для торжеств и приемов? Современный? Этнический?

Чтобы принять такое решение, вы должны учитывать не только на ваши собственные пристрастия и предпочтения, но также на месторасположение, конкурентов и будущих клиентов.

Затем вы должны продумать дизайн ресторана: его размер, как будут передвигаться официанты, как будет функционировать кухня? Вся производственная цепочка поставок должна быть проработана.

После этого вам нужно создать взаимодополняющую команду, которая сможет сработаться, или вы обанкротитесь: шеф-повар и метрдотель, например, должны взаимно друг друга дополнять – один работает в кухне, а другой – в зале. Не так это легко.

Метрдотель должен быть большим (I) , в то время как шеф, если он хорош, должен быть (Е) креативным, но в то же время (Р) ориентированным на результат, чтобы выдавать заказы вовремя, с некоторым (I), чтобы помогать кухонному персоналу работать вместе. Шеф - Одинокий Рейнджер (Р) или высокоэмоциональный, артистичный, исключительный Поджигатель (Е) – это равносильно катастрофе (простите за каламбур).

Что делает ресторан успешным – так это постоянство. Темпераментный шеф или текучка шефов – это прямой путь к закрытию заведения. Более 95 процентов новых ресторанов открываются и заканчиваются провалом (в смысле – они закрываются).

Вам также нужна продуктовая линейка, то есть меню. Какова правильная комбинация новых и традиционных блюд (как спагетти)? Какие цены установить, как оформить блюда?

Затем вам нужен контроль затрат: какого размера должны быть порции и каковы их ингредиенты? Как вы добъетесь того, что порции всегда будут одинаковыми? Любые отклонения будут означать, что вы мгновенно теряете деньги. Затем вам нужен контроль запасов. Если вы заготовите слишком много, то многое испортится, потому что подготовленные продукты нельзя использовать повторно. Но в то же время, если вы заготовите слишком мало, у вас закончится еда, и вы получите недовольных клиентов.

Затем вам нужно контролировать хищения (например, воровство отдельных работников). На что еще нужно обратить внимание, так это на поставщиков, которые могут попытаться, например, положить наверх лучшие помидоры, а на дно ящика – испорченные.

Бухгалтер как-то показал мне список из 108 различных способов воровства в ресторане. Этот список периодически обновляется и расширяется.

Затем вы должны беспокоиться об отношении официантов к работе. Приносят ли они свои домашние проблемы на работу? Вы также должны подумать о том, нужен ли вам специализированный персонал (один принимает заказы, другой подает блюда, третий убирает столы).

А какова ваша система вознаграждения? Забирает ли каждый официант/сотрудник свои чаевые, или они идут в общий котел, и потом делятся?

Я считаю, что управление рестораном – наиболее сложный вид предпринимательства. Открытие ресторана – ночной кошмар. В любом из вышеперечисленных факторов может и вероятно будет ошибка, и все они – лишь маленький пример того, с чем придется столкнуться, управляя рестораном. Готов биться об заклад, что Мерфи (из Законов Мерфи) в некоторых случаях имел ввиду ресторан.

Поход в дорогой ресторан – это больше, чем просто поесть. Это опыт, и каждое из пяти чувств может быть задействовано на любом этапе. Вам может понравиться или не понравиться оформление и презентация блюд. Вы можете найти место слишком жарким или чересчур холодным, стулья слишком комфортными или жутко неудобными. Как насчет запахов и музыкального сопровождения? Что с освещением? Не слишком ли привлекательны официантки? Супруга может отказаться ходить сюда. Но что, если официантки непривлекательны? Это может оттолкнуть уже вас.

Ресторанный бизнес, как вы видите, это бесконечное количество мелочей, и это тот случай, когда эти мелочи имеют значение. Каждая в отдельности и все в совокупности. Если клиент остался недоволен, может начаться цепная реакция. Он вряд ли когда-то ест в одиночку. Следовательно, если кто-то один не любит ходить в ваш ресторан, как минимум еще трое также не придут. А это мучительно – стоять в дверях пустого ресторана, надеясь, молясь, чтобы хоть кто-то зашел. (Просто посмотрите на кухонные катастрофы Гордона Рэмзи, чтобы понять, как это мучительно!)

По мне, если вы сможете владеть и управлять рестораном, вы справитесь с управлением чем бы то ни было.

Искренне Ваш,

Dr. Ichak Kalderon Adizes