RU UA

Спасибо, ваша задача принята!


Кстати, чтобы быть всегда в курсе событий, приглашаем Вас зарегистрироваться в Facebook в нашей группе “Адизес навсегда”.


До встречи!

С уважением, Людмила Гегельская

и вся команда Института Адизеса


Опишите вашу задачу

Кто является клиентами


Блог Адизеса
20.07.2022
Кто является клиентами

Этот пост был опубликован 20 июля 2022 года.

Чтобы быть здоровым, вы должны быть эффективным. Чтобы быть эффективным, работает система, она производит то, что должна производить. Но чтобы быть эффективным, вы должны определить клиентов, которых вы обслуживаете. Кто такие клиенты? Клиенты – это не обязательно те, кто потребляет продукт или услугу. Это потребители. А клиенты – это те, кто принимает решение о покупке. Кто принимает решение, тот и есть ваш клиент.

Когда мои дети были маленькими, каждое воскресенье я брал их с собой на бранч. Мне нравилось ходить в ресторан под названием Love, потому что там подавали печеные бобы, которые я любил. Угадайте, куда мы ходили на самом деле? В какой ресторан мы ходили? В McDonald's. Кто это решил? Дети. Так кто же клиенты "Макдональдса"? Я был тем, кто носит кошелек. Вот почему McDonald's очень хорош в маркетинге. Он ориентирован на детей. Они рекламируют детей. У них есть игровые площадки для малышей перед рестораном. Меню ориентировано на ребенка.

Кто принимает решение – тот и клиент.

Если вы занимаетесь недвижимостью в одной из развитых стран, например в США, отправляйтесь в Нью-Йорк. Посмотрите на их квартиры. Кухни очень маленькие. Что происходит? Люди едят вне дома. Кто клиент? Жена. Именно она решает, что покупать. Поэтому, когда вы собираетесь спросить себя: я хочу быть эффективным, и чтобы моя компания была эффективной, сосредоточьтесь на том, кто принимает решения. В бизнесе B2B есть несколько человек, которые принимают решения. Например, финансисты, любой из них может наложить свое вето. Теперь вам нужно рассмотреть все возможные потребности и для каждой из них разработать собственный подход.

А как насчет акционеров? Разве они не клиенты? Они хотят получить возврат своих инвестиций. И это, между прочим, экономическая теория. Для них клиент бизнеса – это сами акционеры. Поэтому наша цель – получить прибыль для них. Но что происходит? Мы забываем о потребителях. Мы забываем о клиентах. Иногда мы ущемляем потребности клиентов, чтобы удовлетворить запросы акционеров. Продаем клиентам нездоровую пищу. Так кто же такие акционеры? Для меня это заинтересованные стороны (стейкхолдеры). Это и есть цель, мы должны удовлетворять потребности заинтересованных сторон. Это точно, в этом нет никаких сомнений. Почему? Чтобы они продолжали сотрудничество. Чтобы вы могли удовлетворять потребности клиентов. Вы должны удовлетворять. Герберт Саймон назвал это "удовлетворять" так: делать достаточно, чтобы удовлетворить. Нужно удовлетворить потребности заинтересованных сторон, чтобы они предоставили вам ресурсы для удовлетворения реальных потребностей клиента. Это и есть ваш приоритет. Клиенты. Заинтересованные стороны должны быть достаточно довольны, но с клиентами лучше делать еще больше. Заинтересованным сторонам достаточно – значит, вполне хорошо. Так для кого же вы существуете? Для своих клиентов. А как узнать, удовлетворяете ли вы их потребности? Посмотрите на ресторан.

Узнайте свой стиль PAEI - пройдите тест! Пройти тест

Если вы владеете рестораном, а клиенты, потребители, не возвращаются, то они у вас скоро закончатся. Разве что у вас - "ловушка для туристов", потому что туристы всегда найдутся. В ловушке для туристов клиент – это владелец. А клиент – это всего лишь средство для зарабатывания денег владельцу. Вот почему в туристических ловушках такая паршивая еда.

Кого вы хотите удовлетворить? Кого вы хотите заставить вернуться?

Если ваш супруг не возвращается, значит, вы не удовлетворили какую-то потребность. Если дети не возвращаются и разъехались по всему миру, значит, есть причина.

Вы тоже клиент? У вас тоже есть потребность, верно? Да, но будьте осторожны. Вы не должны быть клиентом. Вы должны быть заинтересованным лицом. Удовлетворяйте свои потребности в достаточной степени, чтобы вы могли служить тому, ради чего вы существуете – как родитель, как лидер, как ученый, как новатор, что бы это ни было. Если вы клиент, и всё делается для того, чтобы удовлетворить ваши потребности, вы эгоцентричны.

Узнайте этап жизненного цикла своей компании! Пройти тест

И, кстати, это не обязательно должен быть внешний клиент. У каждого отдела, у каждого подразделения внутри компании есть клиенты. Они должны покупать ваши услуги. У бухгалтерии есть внешние клиенты для получения информации, но всем внутри компании тоже нужна информация. Да, но они не могут решать, потому что у нас монополия на их потребности. Бухгалтерия, они должны покупать мои услуги, они не могут пойти на сторону. В таком случае будьте честны. Просто честными.

Закройте глаза и спросите себя, кому нужны мои услуги? Далее, что именно им нужно? И будут ли они покупать услуги на стороне, если у них будет выбор? Остался бы мой супруг со мной, если бы у него был выбор не оставаться со мной? Будьте честны. А теперь упражнение, которое я хотел бы, чтобы вы выполнили. Кто является клиентами больницы? Кто является клиентами тюрьмы? Кто является клиентами школы? Кто является клиентами правительства? Существует много путаницы, которая создает массу проблем, неэффективности и бюрократии, поэтому нам лучше обсудить это.

Авторские права на данный текст (перевод) принадлежат Институту Адизеса. Перепечатка возможна только с письменного разрешения и при условии наличия ссылки на сайт adizes.me

Возврат к списку

Комментарии

Текст сообщения*

Все статьи