RU UA

Спасибо, ваша задача принята!


Кстати, чтобы быть всегда в курсе событий, приглашаем Вас зарегистрироваться в Facebook в нашей группе “Адизес навсегда”.


До встречи!

С уважением, Людмила Гегельская

и вся команда Института Адизеса


Опишите вашу задачу

Качественный сервис: ожидания и реальность


Команда Адизеса, Блог консультантов
08.02.2021
Качественный сервис: ожидания и реальность
«Я разочаровался», «я ожидал другого», «я зол», «даже слышать не хочу». Эти слова приходилось слышать практически любому, кто работает с клиентами, когда ожидания клиента не оправдались. Даже самые лучшие компании совершают ошибки, даже в самых надежных процессах случаются сбои, даже самые лучшие сотрудники устают. А ожидания у клиентов есть всегда. И рождаются они как из сложившегося опыта, так и на основе просмотренных фильмов, прочитанных статей, услышанных историй и собственных фантазий и надежд.

Существует много подходов к классификации ожиданий – полезных, поучительных и даже забавных. Давайте сегодня разберемся в одной полезной модели, описывающей пять параметров, по которым клиенты оценивают свои впечатления от полученного сервиса. Название этой модели – SERQUAL (Service Quality), предложили ее Парасураман, Берри и Зейтамл. А сфера применения широка – от анализа восприятия клиентами уже предоставляемых услуг до проектирования новых. Кроме того, она полезна и крупной организации, и индивидуальному предпринимателю, и отдельному сотруднику передней линии.



В модель включены пять факторов: надежность (reliability), отзывчивость (responsiveness), убедительность (assurance), материальные составляющие (tangibles), эмпатия (empathy). Эти факторы имеют разное значение для разных людей, но в совокупности показывают, на чем фокусировать внимание для того, чтобы клиенты выбирали вас снова и снова.

Опишем в этой статье каждый из параметров в порядке, который будет логичен для внутренней и внешней оценки качества услуг.

1. Е (tangibles): Материальные и внешние составляющие услуги


Люди воспринимают реальность всеми пятью чувствами (зрение, слух, обоняние, осязание, вкус). Если при покупке товара клиент приобретает осязаемые материальные вещи и продукты, то в случае услуги это не так. Самая неосязаемая услуга – это информационная услуга, предоставляемая онлайн. Над чем нужно работать, чтобы «овеществить» услугу? Вот несколько идей.

• Презентабельность буклетов, раздаточных материалов и их электронных копий, оформление писем, предложений и отчётов. 

 • Оформление и обстановка в точке контакта, внешний вид сотрудников. 

• Аромат, рождающий нужную ассоциацию (свежесть, бодрость, уют и т.д.) 

• Подарки и сувениры, которые можно забрать с собой – приятное дополнение, которое продлит впечатление от полученной услуги.

В приятной обстановке массаж эффективнее, совет действеннее, слова весомее. Подумайте: что можете сделать для овеществления услуги Вы? Что нужно улучшить в материальных составляющих услуги именно в вашем бизнесе?

2. R (reliability): Надежность

Этот параметр включает способность выполнить обещанное, предоставить услугу в соответствии с согласованными критериями, на стабильном уровне качества, без ошибок и сбоев. Сюда относятся соблюдение договоренностей, предоставляемые гарантии, ответственность за взятые обязательства. Возможность скорректировать заказ, заменить исполнителя, устранить недостатки и т.д. В надежные компании возвращаются, потому что именно они вселяют ощущение покоя и готовность доверять.

 Картинки по запросу "превосходное обслуживание клиентов виктория кучерчук"

Салон маникюра, в котором я обслуживаюсь, в недавней промо-компании сделал акцент именно на надежности. И, судя по потоку клиентов, это отлично сработало.

А насколько надежны с точки зрения клиента ваши услуги? Подумайте, что нужно сделать, чтобы клиент мог вам довериться. И обязательно расскажите клиентам о гарантиях и защите их интересов.

3. R (responsiveness): Отзывчивость, быстрота реагирования.

В условиях современного мира важна скорость. Быстрота отклика на обращение, своевременная отправка предложений, отчетов. Доступность сотрудников для ответов на возникающие вопросы. Готовность идти навстречу и способность слышать клиента, вникая в суть его потребностей.

Что нужно сделать, чтобы повысить отзывчивость, обеспечив быстроту и качество реагирования? Ищите ответы как в технических решениях (умные чатботы, формы обратной связи), так и в повышении качества работы персонала передней линии.

4. А (assurance): Компетентность и убедительность сотрудников.

Важно не только то, что компании или эксперты умеют, а и как они свои умения преподносят. В этот параметр входят способность проконсультировать клиента по вопросам выбора нужной услуги/продукта, умение определить наилучший для клиента подход к решению задач, веская экспертная аргументация и поддержка принимаемых решений, широта используемых инструментов, отработанные процессы и технологии.

Владеют ли ваши сотрудники актуальными знаниями и навыками? Умеют ли убедительно продемонстрировать свою экспертность? И если ответ положительный, не обольщайтесь: этот параметр нуждается в совершенствовании всегда, так как технологии и подходы развиваются.

5. Е (empathy): Эмпатия, внимательное отношение к клиентам.

Что вы знаете и помните о своих клиентах, заботитесь ли о них по-настоящему, слышите ли их настроение и способны ли улучшить его? В этот параметр включены способность понять клиента и построить с ним отношения, индивидуальный подход к потребностям, вежливое и доброжелательное отношение.

 

Узнайте свой стиль PAEI - пройдите тест! Пройти тест


Но внешнее обслуживание отражает качество работы внутри компании. Поэтому эмпатичный подход должен пронизывать всю организацию, охватывая и топ-менеджмент, и специалистов из поддерживающих функций (HR, бухгалтерия, IT), и персонал передней линии.

Забота о сотрудниках передней линии, качественная бытовая, информационная и психологическая поддержка помогают им полностью сосредоточиться на работе с клиентами.

Держа это в уме, подумайте: как вы можете улучшить способность сотрудников заботиться о клиентах?

И напоследок давайте вспомним: клиенты есть у каждого. Либо снаружи, либо внутри организации. Поэтому хочу предложить еще одну возможную сферу применения этой модели – самооценка и взаимная оценка сервисных сотрудников с последующим формированием ответов на вопрос «Что нужно сделать, чтобы улучшить этот показатель?»



Авторские права на данный текст (перевод) принадлежат Институту Адизеса. Перепечатка возможна только с письменного разрешения и при условии наличия ссылки на сайт adizes.me

Возврат к списку

Комментарии

Текст сообщения*

Все статьи