Спасибо, ваша задача принята!


Кстати, чтобы быть всегда в курсе событий, приглашаем Вас зарегистрироваться в Facebook в нашей группе “Адизес навсегда”.


До встречи!

С уважением, Людмила Гегельская

и вся команда Института Адизеса


Опишите вашу задачу

Голос потребителя: все ли его слышат?


Блог Адизеса
11.08.2017
Голос потребителя: все ли его слышат?
Этот пост был опубликован 4 февраля 2011 года. 

Гуру маркетинга практически всякий раз настаивают на том, чтобы организации прислушивались к голосам своих потребителей.

Да, для компании и впрямь крайне важно это делать, но вопрос в том, КАК?

Представьте, что ваша организация –  это живой организм.  Вы не можете себе позволить, чтобы единственной частью тела, которая «слышит», что происходит «снаружи», была только «кожа» организации, отделы, взаимодействующие с клиентом – отдел маркетинга, продаж или служба поддержки. Если информации от потребителя никак не удается достичь других частей организации, то компания не в состоянии эффективно реагировать.

Следовательно, вопрос: как же обеспечить, чтобы голос клиента был слышен всей организации, чтобы она могла соответствовать ожиданиям клиента?

Я считаю, что ответ заключается в изменении внутренней динамики организации, а подходящий способ начать – это внести изменение в словарь. Ваша организация должна прислушиваться к «клиенту», а не к «потребителю».

Обычно, когда мы используем слово «потребитель», мы подразумеваем работу только отделов продаж или маркетинга, будто предполагая, что исключительно эти отделы обязаны слушать.

Я подчеркиваю термин “клиент”, чтобы донести мысль, что все части организации должны служить кому-то. Следует признать взаимозависимость всех частей компании. Ни одна часть организации, сама по себе, не может удовлетворить все те обязательства, для выполнения которых существует целая организация.


В существовании всего имеется смысл

Взгляните на организм. Каждая часть тела существует для того, чтобы служить какой-то другой части. У сердца есть свой «клиент»: все остальное тело, и услуга, которую сердце оказывает этому клиенту – обеспечение кровообращения.

У легких также есть свой клиент: они поставляют в кровь кислород.


Единственно возможный объект в человеческом теле, не имеющий своего клиента и обслуживающий только себя – это рак, раковая опухоль.


В компании такими опухолями становятся люди или департаменты, которые работают на себя и только на себя. Организационный «рак» возникает, когда человек, подразделение или рабочая группа заявляют, в сущности, следующее:

  • “Мы не знаем, кто наши клиенты, поэтому как же мы можем что-то для них делать?”; или

  • “Мы знаем, кто наши клиенты, но мы понятия не имеем, что им нужно (никогда не спрашивали); или,

  •  “Мы обслуживаем своих клиентов, но на наших собственных условиях”.

Раковая опухоль в компании может препятствовать здоровому росту и адаптации, и может даже привести предприятие к краху.

У любого менеджера, сотрудника, у каждого отдела организации, крупного или мелкого, есть свой клиент. Если все в организации хорошо справляются с обслуживанием своих клиентов хорошо, тогда и потребитель будет услышан, а его потребности удовлетворены.

Узнайте свой стиль PAEI - пройдите тест! Пройти тест

Возьмем для иллюстрации следующую цепочку: отдел продаж получает информацию от потребителя, затем передает ее в отдел маркетинга, который слушает очень внимательно, ведь отдел продаж – один из его клиентов.

Проанализировав полученную информацию, отдел маркетинга вместе со своими рекомендациями передает его одному из своих клиентов – отделу разработки новых продуктов или отделу технического усовершенствования. Эти отделы, в свою очередь, работают на отдел производства, а тот является клиентом цепочки поставок.

Из этой иллюстрации можно увидеть, что если все отделы прислушиваются к своим клиентам, то и потребителя не просто выслушают, а и услышат, чтобы руководствоваться услышанным в действиях.

Как бизнес измеряет удовлетворенность своих клиентов? Они подсчитывают доходы, полученные от повторных продаж.

Но как измерить успех тех отделов, чьи клиенты –  внутри организации, которые не покупают товары и услуги компании в прямом смысле слова?

Чтобы выяснить, эффективна ли работа того или иного отдела, вы должны спросить себя: если бы у клиентов отдела был выбор, они бы продолжали с ним работать?

Будьте честны в своей оценке.

А еще лучше, спросите самих внутренних клиентов. Пусть они дадут вам честный ответ.

Искренне Ваш,

Д-р. Ицхак Калдерон Адизес


Авторские права на данный текст (перевод) принадлежат Институту Адизеса. Перепечатка возможна только с письменного разрешения и при условии наличия ссылки на сайт adizes.me

Возврат к списку

Комментарии

Текст сообщения*

Все статьи